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なぜ?の使い方でやる気も業績も上下する(ミーティングの方法)

こんにちは。

今日は「なぜ?」という質問の使い方ひとつでモチベーションや業績が上がったり、逆に下がったりする事について書いてみますね。

写真は先週に行った福島のクライアント先でのミーティング様子

161128ミーティング風景自撮り

調子が良くない時の「なぜ?」は繰り返さない

上手くいっていないとき、人を相手にした時のなぜ?の繰り返しは上手くいきません。

よくあるのは上司が部下の業績が悪い時に「なぜ悪いのか?」と質問する(昔の僕ですが)。

部下は「(本人の思う)悪い理由を答える」

もっと言えば、しょうがない理由を伝えて無意識に理論武装する(自分だけの責任ではないとわかってほしくて)。

でも、これが言い訳がましく聞こえて、上司は余計怒る…そして部下は最後は口を閉ざす…。

 

こんなシーンよく見かけませんか?

コーチングの世界でもこういうシーンで使う「なぜ?」は「質問」ではなく「詰問」だと言って推奨していません。

 

でも、こういうやり取りを日々繰り返している職場も多いと思います。

なぜ?がダメな理由は過去のブログでも詳しく書いています。

前回のブログ「ミーティングでなんで?の質問がダメな理由」

 

仕組みの問題を発見する為の原因分析が人の問題で終わってしまう…

クレームの原因分析も同じです。

「なんでこれが起きた?」「なんでそうなった?」「なんで?なんで?」を繰り返す。

本来は「その人がそうしてしまった仕組みを直そう」と考えて突き詰めていく事、再発防止が大きな目的なのに、

「この人のこの行動が悪い!」に集中してしまう。

 

悪いのが「仕組み」ではなく「人」にいってしまうのが問題なんですよね。

当然、相手は防衛本能がバンバン働きますから。

僕が逆の立場(僕が営業部長で社長から質問される時)も理論武装していましたし。

 

でも、僕自身も部下に「なぜ悪いの?」「誰が悪いの?」って質問していたし、気づいても直すのに時間がかかりました。難しいのはわかります。

だから思い切って、良くない時の「なぜ?」の質問を繰り返すことを辞めました。

結果、上手くいくようになったし、クライアント先でも効果が出ています。

 

じゃあ、どんな時も「なぜ?」と聞いたらダメなのか?

そんなことはない。効果的な使い方もあります。

 

調子のいい時の「なぜ?」はどんどん使う

逆に調子のいい時の「なぜ?」はどんどん使いましょう。

上手くいっている時に人から「すごいですね!なんでそんなに好調なんですか?」と聞かれたら、自信もある状態だし質問されても抵抗感が少ないですよね。

仮に理由がはっきりわからなくて答えられない、答えなくても良い評価をしてくれている証拠だし決して気分が悪いものでもない。

上司が部下に「すごいじゃないか!なんでそんなによかったんだ?」と使えば、きちんと見てくれていると感じ、モチベーションだって上がります。

 

 

お客様になぜ?を上手に使えば信頼関係が築ける

お客様にとって必要な存在になるための使い方もあります。

やっぱり販売が上手なスタッフには共通した特徴がありますよね。

なぜ?の質問を使ってのヒヤリングが上手なんです。

 

例えば、お店になにかの商品を見に来た人がいたとします。

会話ができるレベルまで接客で親しくなったお客様に質問します。

「この商品に興味持っていただいて、ありがとうございます。

 ちなみになぜこの商品を気に入った頂いたのですか?」

お客様

「○○の機能がいいなぁと思って…」または「知人がお勧めしていたから」

その理由を聞けばプロであるアナタはわかるかもしれない。

このお客様はこの商品でないとダメなのか?

欲しい理由を聞いてもそういう理由なら他にも提案してあげても良いかも、なのか。

会話のやり方はいろいろあると思います。

 

お客様に情報が溢れているとは言っても、プロであるあなたには及びません。

ここで大切なのは質問することで欲しい理由が曖昧だと思えば、プロとしてより良い商品を提案してあげて結果、

「そうなんだね~、知らなかったよ。ありがとう!」と喜んでいただくことも可能になります。

ただ単に言われた商品を販売する人よりずっと頼りになると思いませんか?

 

話を元に戻すと…

 

同じ「なぜ?」という質問でも使い方一つで随分、効果も変わります。

(大切な単語なので様々な使い方を僕のリーダー塾でもたくさん話しますが)

 

誰でもよく使う「なぜ?」

上手に使い分けて、主体的な職場環境を創っていってもらえたら嬉しいです。
【今日の質問】

なぜ?という質問どういうときに使っていますか?

 

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矢本治
1971年広島県出身。ホテルマンとして10年勤務後。2004当時低迷している関東のブライダル運営会社に営業責任者として転職(店舗責任者からはじまり、3年後には取締役営業本部長まで経験)。リニューアルや安売り競争が熾烈で7割が前年実績を下回るといわれるブライダル業界において、ミーティングを工夫して7年で売上7倍。
圧倒的な実績を生かし2010年に創業。「売上UP」と「人材育成」という一見異なることを実現する日本初ミーティングコンサルタント。講演・コンサルティング・企業内研修・私塾である「ミーティング塾」「リーダー塾」で活動中。
クライアント先はホテル・ブライダル・アパレル・旅館・写真室・美容室グループ、人材派遣会社・飲食店・エステグループ・建設会社・住宅メーカー、印刷会社・医療業界など全国に多くのクライアントを持ち、93%以上のクライアント先の業績が毎年向上するなど確実な実績UPに貢献している。

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